Konfliktbeilegung

K

Ihre Mitarbeitenden sind zerstritten?

Ihr Team spricht kaum mehr miteinander?

Ihre Personalabgänge nehmen zu?

Es gibt einige sehr kraftvolle Interventionen, mit denen Konfliktlösungen erzielt werden können. Voraussetzung dafür ist die sachliche Analyse des Konflikts und von dessen Eskalationsstufe, eine allparteiliche und empathische Mediation mit einer wertschätzenden inneren Haltung und der Einsatz geeigneter Konfliktlösungsstrategien.

Ich kenne keine Feinde, es gibt nur Menschen, die ich noch nicht kennengelernt habe.
Dalai Lama

Die folgenden Punkte folgen einem idealtypischen Ablauf.
Jeder Prozess wird mit dem Kunden individuell entwickelt.

  • Kontakt zum Auftraggeber und erste grundsätzliche Kontextklärung
  • Detaillierte Konfliktanalyse durch Interviews mit Umfeld/Beteiligten
  • Anwendung Konfliktlösungs-Methode (am Beispiel des U-Prozesses)
    • Vorphase (Informationen verdichten, sinnvolles Setting gestalten)
    • Einleitung (Erwartungen, Regeln und Commitment zum Prozess)
    • Perspektiven (Wahrnehmungsklärung und Wechsel der Sichtweise)
    • Gefühlswelt (empathisches Verstehen der gegenseitigen Perspektive)
    • Bedürfnisse (empathisches Verstehen der zugrundeliegenden Wünsche)
    • Optionen (kreative Lösungen entwickeln, Bewertung und Priorisierung)
    • Übereinkunft (planen und gemeinsames Verabschieden von Massnahmen)
    • Umsetzung (Implementierung, regelmässige Evaluation und Erfolgskontrolle)

Prozessschritt

Kontakt und erste Kontextklärung

Die Inhaber eines Unternehmens für virtuelle Welten leben seit längerer Zeit mit einem Konflikt in ihrem Betrieb. Zwei absolute Top-Cracks haben sich nachhaltig verstritten. Sie befinden sich an der Schwelle zur Eskalationsstufe, die destruktiv wird. Wenn es so weiter geht, muss einer von beiden entlassen werden. Stephan Wegelin wird angefragt, eine Lösung zu entwickeln, beide zu behalten.

Kernelemente

Das Erstgespräch mit der Geschäftsleitung

Es wird geklärt, wer mit wem welchen Konflikt hat, um was es geht, wie es dazu kam, was die Einflussfaktoren sind, wie sich die Konfliktdynamik zeigt, was ohne Gegenmassnahmen passiert und was bereits versucht wurde. Ein Konflikt kann durch Flucht, Vernichtung, Unterordnung, Delegation Kompromiss oder Konsens gelöst werden. Nur der Konsens ist hier eine echte Lösung.

Prozessschritt

Konfliktanalyse durch Interviews

Auf Basis des Erstgesprächs werden einige wenige Interviews mit tangierten Personen geführt, die ihre Sicht und ihr Erleben des Konflikts schildern.

Kernelemente

Verschiedene Perspektiven

Dieser Schritt ist wichtig, um eine ausgewogene Sicht auf den Konflikt zu erhalten. Tonaufnahmen (natürlich vertraulich) dienen dazu, Details später wieder präzise im Wortlaut rekonstruieren zu können.

Prozessschritt

Vorphase – den U-Prozess gestalten

Konflikte sind äusserst heikle Angelegenheiten. Während in anderen Beratungsfeldern grundsätzlich eine kampffreie Umgebung vorliegt, bewegt man sich bei Prozessen rund um Konflikte eher in einem Minenfeld.

Kernelemente

Viel Umsicht, Sorgfalt und Aufmerksamkeit

In dieser Phase geht es darum, Stolperfallen früh zu erkennen und ernst zu nehmen. Zudem erfordert das Setting Fingerspitzengefühl (wo findet das Gespräch statt, wie sitzen die Beteiligten, Vertraulichkeitsaspekte etc.).

Prozessschritt

Einleitung – Grundlage für den Erfolg

Der Fokus in dieser Phase liegt auf der Bereitschaft zum Prozess. Nur wenn die Parteien einwilligen, ist die Grundlage für den Erfolg vorhanden. Die Konfliktparteien müssen erst einmal erkennen, warum es sich lohnen könnte, sich wieder zu finden. Wenn dies nicht der Fall ist, besteht auch kaum Aussicht auf Erfolg.

Kernelemente

Im Zentrum steht der Wille zur Lösung

Die Kernfrage lautet, was passiert, wenn nichts passiert? Die Parteien realisieren, dass dies zur Kündigung mindestens eines Mitarbeiters führt, was beide nicht wollen. Dies ist die Kraftquelle für das Commitment zum Prozess. Die Frage ist: «Wenn der Prozess dazu führt, dass Sie beide bleiben können, würden Sie sich dann darauf einlassen?»

Prozessschritt

Perspektiven darlegen und wechseln

Ist diese Bereitschaft vorhanden, kann der Prozess starten. Zuerst legt jede Partei ihren Standpunkt dar. Dabei ist es wichtig, dass der Erzählende in Ruhe ausreden darf. Das Gegenüber fasst am Ende das Gehörte zusammen. Wenn dies unverfälscht gelingt, erhält der Redner das Gefühl, verstanden worden zu sein.

Kernelemente

Subjektive Sichtweisen und Urteile

Subjektive Sichtweisen verletzen, wenn sie als Tatsachen dargestellt werden. Geschieht dies, muss der Mediator intervenieren. Also die sprachliche Korrektur von «So ist es!» hin zu «So haben Sie es erlebt.» Konkrete Fragen nach Sachverhalten (Ort, Zeit etc.) lenken die Aufmerksamkeit auf das Beobachtbare und weg von den Urteilen.

Prozessschritt

Gefühlswelten spiegeln und Empathie erzeugen

Die Zusammenfassung des Gehörten erzeugt in der Regel ein erstes Verstehen des Gegenübers und seiner Welt. In dieser Phase geht es darum, vom Verstehen zum Fühlen zu gelangen. Dabei ist der Perspektivenwechsel zu intensivieren. Die beiden wechseln die Stühle und werden nun in der Rolle des Gegenübers angesprochen. Dafür muss sich ein Teilnehmer in den anderen einfühlen.

Kernelemente

Vom Verstehen zum Fühlen und Spüren

Durch das Rollenspiel ist jeder der beiden sprichwörtlich aufgefordert, sich in das Gegenüber hineinzuversetzen. Zudem hat der nichtangesprochene Teil die Gelegenheit zu erleben, wie er vom Gegenüber «gespielt» wird. Mit spezifischen Fragetechniken werden die gegenseitigen Erkenntnisse vertieft. Spiegeln, Doppeln und Reframing verstärken die Wirkung der Intervention.

Prozessschritt

Unbefriedigte Bedürfnisse

Hinter den Gefühlen stehen unbefriedigte Bedürfnisse. In dieser Phase geht es vor allem darum, sichtbar zu machen, was fehlt. Dies kann wiederum mit der Stuhlmethode erfolgen – allenfalls sogar im selben Setting wie zuvor. Das Gegenüber hört wiederum zu.

Kernelemente

Vom Fühlen zur Betroffenheit gelangen

Die Fragen zielen nun weniger auf die Gefühle, sondern mehr auf die Bedürfnisse dahinter ab. Beispiele für Fragen sind «Was fehlt Ihnen? Was müsste denn sein, damit es Ihnen besser geht? Wenn über Nacht ein Wunder geschehen würde, was wäre dann anders?»

Prozessschritt

Optionen und kreative Lösungen

Wenn es gelungen ist, Mitgefühl oder echte Betroffenheit für das Gegenüber zu entwickeln, ist die emotionale Grundlage für die weitere Arbeit geschaffen. Erst jetzt ist es möglich, an Lösungen zu arbeiten. Dies braucht viel Achtsamkeit, da das entstandene Band noch dünn ist.

Kernelemente

Lustvolles Suchen, Bewerten und Priorisieren

Methodisch können Kreativtechniken angewendet werden. Bei der Lösungssuche sind die Bedürfnisse im Fokus. Ferner geht es um echte Konsens-Lösungen – also um Win-Win-Lösungen. Objektive Kriterien stellen sicher, dass die Lösungen wirklich tragfähig und nachhaltig sind.

Prozessschritt

Übereinkunft – was wird konkret getan

In dieser Phase ist die Verbindlichkeit zentral. Es sollen keine blossen Lippenbekenntnisse resultieren. Die Schriftform lohnt sich, um den geplanten Massnahmen die nötige Ernsthaftigkeit zu verleihen.

Kernelemente

Überprüfbarkeit sicherstellen

Damit einher geht, die Massnahmen auch überprüfbar zu gestalten. Es wird konkret aufgeschrieben, was die Massnahme leisten soll, wie oft sie erfolgen soll sowie wann und bis wann sie erfolgen soll.

Prozessschritt

Umsetzung nachhaltig sicherstellen

Nun zeigt sich, ob die Begegnung durch den U-Prozess kraftvoll genug war und sich als tragfähig erweist. Es kann aber auch sein, dass Massnahmen scheitern, weil sie nicht realistisch waren. Oder aber es haben sich Rahmenbedingungen ergeben, die nicht berücksichtigt wurden.

Kernelemente

Begleitung, Evaluation, Steuerung

Möglicherweise muss noch mehr mit den Parteien gearbeitet werden. Massnahmen müssen einfacher gestaltet werden oder aber an neue Verhältnisse angepasst werden. In dieser Phase können nochmalige punktuelle Interventionen mit dem Mediator hilfreich sein.

Konfliktgespräche müssen in absolut störungsfreier Umgebung stattfinden. Sitzungszimmer am Unternehmensstandort eignen sich meist nicht – erst recht nicht Räume mit Glaswänden. Idealerweise finden Konfliktgespräche ausserhalb des Unternehmenssitzes auf neutralem Terrain statt. Das kann beim Mediator sein, in einer Seminarräumlichkeit oder einer Co-Working-Location. Wichtig ist, dass keine Telefone klingeln, keine Störungen möglich sind und die Örtlichkeit auch Raum bietet, falls sich jemand kurz zurückziehen muss, um sich zu sammeln.

  • Eine möglichst objektive Konfliktanalyse ist Grundvoraussetzung
  • Solide Planung und organisationale Aspekte mitberücksichtigen
  • Es braucht einen Mediator mit einem sehr positiven Menschenbild
  • Der Mediator muss die Allparteilichkeit immer gewährleisten können
  • Es muss ein zielführender Prozess und Rahmen gewählt werden
  • Die Parteien müssen lösungswillig sein und sich aktiv einsetzen
  • Wenn der Transfer im Alltag funktioniert, war die Mediation erfolgreich
  • Dabei ist auf Nachhaltigkeit und Tragfähigkeit der Lösung zu achten

Stephan Wegelin hat sich (fokussiert auf den Immobilienmarkt) vom Werber über den Marketing- und Kommunikationsexperten hin zum Coach und Berater entwickelt. Im Rahmen seines Studiums am Institut für angewandte Psychologie (IAP) der ZHAW hat er die CAS «Teams erfolgreich steuern und begleiten», «Change Management, Organisationsberatung und -entwicklung» sowie «Beratung in der Praxis» besucht. Das Mastermodul zum MAS ZFH in Coaching & Organisationsberatung schliesst er Ende 2021 erfolgreich ab. Seit 2022 ist er Mitglied im bso, dem Berufsverband für Coaching, Supervision und Organisationsberatung.

Stephan Wegelin versteht nicht nur die Sprache und die Herausforderungen der Akteure in der Immobilienindustrie, er weiss auch zielführende Prozesse zu gestalten. Im Rahmen seines Studiums hat er sich einen profunden Werkzeugkasten mit vielseitigen Interventionen erworben. «Beratung ohne Ratschlag» ist einer seiner Grundsätze. Dahinter steht die Überzeugung, dass nur die Klienten selbst tragfähige und nachhaltige Lösungen finden können. Stephan Wegelin unterstützt und begleitet seine Klienten dabei.